志愿者聚力阳江市12345热线 接听群众诉求:阳江市道教
近期受疫情影响,我市12345热线话务量激增,市民反映诉求的排队量较大阳江市道教。为此,三大运营商的阳江分公司及市志愿者中心、市政务服务数据管理局派出志愿者支援市12345热线,有效缓解了涉疫诉求爆发式增长的接诉压力。
据了解,12345热线自11月12日起话务量剧增,至11月19日话务总量为18807宗,特别是16日话务量高达3633宗,同比增长206.32%阳江市道教。市12345热线迅速启动防疫应急机制,通过科学调度,安排居家坐席、远程上岗、倡议部分没有排班的话务员主动向组织请战等措施,在现有人员的基础上,最大化保障工作人员坚守岗位。可由于诉求量较多,话务接通率不高,因此中国移动、中国电信、中国联通三大运营商的阳江分公司及市志愿者中心、市政务服务数据管理局派出志愿者支援市12345热线处理群众诉求。11月14日至20日,共有108人次参与此次志愿服务。目前,志愿者们经过专业培训,并签订了保障诉求人个人信息安全的保密协议,组建了临时涉疫诉求专线,能较好地及时帮助市民群众答疑解惑。
中国移动阳江分公司志愿者 谢佩珊:我来到这边是很佩服热线的同事们的,因为他们的工作是非常忙碌的,然后有大量的市民来电咨询,所以我们现在是采取轮班的制度来配合疫情防控的工作,在这里经过这一周的工作我也是深刻地体会到12345热线工作人员的辛苦阳江市道教。
市12345政务服务便民热线话务组组长 关天宇:志愿者们前来支援热线工作让我们非常感动和深受鼓舞,大幅度提高了我们热线的接通率和即时解答率阳江市道教。我衷心感谢志愿者们在疫情关键时刻挺身而出,支援我们话务工作,与我们共同奋战。
截至目前,我市12345热线接到群众咨询较多问题是离返阳政策、粤康码为何被赋码,如何解码、核酸检测、疫苗接种、生活和防疫物资供应、隔离求助等疫情相关诉求阳江市道教。相关负责人提醒广大市民,针对此类涉疫诉求和咨询,在热线电话坐席繁忙时,还可通过以下两种网络渠道自助提交:一是“粤省事”小程序,二是“粤省心”APP。网络渠道提诉更方便快捷,且可以随时查询诉求进度。具体操作流程可关注“阳江12345”微信公众号,内附详细的操作指引。另外,一些非疫情类的诉求直接选择上述两种网络渠道提交,让更多的话务资源留给受疫情影响的市民使用。
文字:聂林晴
摄像:冯骥
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