泰兴12345：做好政府和群众的连心桥、暖心线:泰兴做法事

近日，泰兴12345热线平台异常繁忙，电话铃声此起彼伏，随着新冠病毒感染高峰来临，市民诉求量激增，话务量突破1万件，当场解答率82.6%，转派疫情工单3682件，较上月环比上升72.8%，同比2021年上升165%，话务总量再攀历史新高泰兴做法事。为充分助力疫情防控工作，江苏省泰兴市12345热线迅速进入应急状态，密切联动部门协作，完善直达快处，迅速回应群众关切。

集中优势畅通诉求主渠道泰兴做法事。面对此次来势汹汹的疫情，泰兴市区域社会治理现代化综合指挥中心审时度势，迅速开展应急处置行动，以高度的责任感和紧迫感认真贯彻上级各项决策部署，有力应对疫情来袭。“不掉线”，12345热线及时调配2名机动人员，增加话务坐席，实现上午、下午、小夜班和大夜班4班倒，确保政务热线7×24小时在线；“不停岗”，组建一个4人预备队，进行岗前突击培训，随时应对高发的话务量；“不中断”，向上级平台申请增加账号，积极应对可能预见性的话务量高峰情况，并与电信对接网关事宜，确保线路一路通畅；“不漏接”，针对话务员队伍中有可能人员感染的情况，中心增设一间临时话务厅，提供给核酸检测结果异常话务员开展接话活动，确保接听电话一个不漏；“不脱岗”，做好远程“云”坐席预案，采取“平台接话+居家接线”的模式，全力保障工单受理、转派、回访、督办等各环节高质、高速流转。

紧密联系疫情防控指挥部泰兴做法事。泰兴市区域社会治理现代化综合指挥中心定时梳理疫情诉求类型，及时传递上报，并与指挥部取得联系，第一时间掌握疫情防控实时动态、最新政策。同时搜集整理疫情防控相关政策知识，对疫情高频问答内容及疫情防控政策知识库及时进行更新，提前拟定统一的答复口径，并第一时间组织话务人员开展防控政策、疫情知识培训，全力提高在线办结率和群众满意度。

快速响应跑出为民“加速度”泰兴做法事。泰兴市区域社会治理现代化综合指挥中心及时与卫健、教育、市场监管等承办部门及乡镇（街道）沟通对接，特别是对涉疫紧急类求助，如求医问药、抢救转运、民生保障等弱势群体急难愁盼诉求，12345热线采取平台派单的同时进行电话联系，即时沟通，提请相关部门、乡镇（街道）优先处置，做到当天受理当天解决。同时利用12345微信工作群，派单的同时微信直办，能够让承办单位不受办公时间地点的限制，“接诉即办”，提高涉疫诉求即时办结率。血透病人出行透析、重病患者外出就医，空巢老人购买常用药……这些群众的“急难愁盼”，通过部门联动，得以迅速落实解决。

研判分析助力防控新举措泰兴做法事。泰兴市区域社会治理现代化综合指挥中心每日统计汇总疫情工单，分类分项梳理择选出具有代表性的疑难工单、可能引起社会舆情的典型诉求、评估具有潜在风险因素的重点诉求等，编辑成《疫情专报》《工作日报》呈市领导决策、参考。本轮疫情发生以来，共编发疫情快（专）报62期，有43件诉求得到了市委、市政府的关注和批示。临时增减24小时核酸检测点；为考公、考研人员开辟核酸检测绿色通道等多条新政被广大网友点赞转发。

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